CMS पोर्टल के ज़रिए आरबीआई लोकपाल से शिकायत करना

अगर आपके बैंक या एनबीएफसी ने आपकी परेशानी या सेवा से जुड़ी शिकायत का समाधान नहीं किया है, तो आरबीआई लोकपाल (RBI Ombudsman) आपका अगला कदम है — और यह मुफ़्त है। यह गाइड आपको cms.rbi.org.in पर CMS पोर्टल के ज़रिए RB-IOS योजना के तहत शिकायत दर्ज करने का तरीका बताती है: आप कब पात्र बनते हैं, ठीक-ठीक क्या भरना है, क्या संलग्न करना है, और सबमिट करने के बाद क्या होता है।

जब किसी बैंक या एनबीएफसी ने आपको परेशान किया हो, आपके खाते को गलत तरीके से संभाला हो, या आपकी शिकायत को बस अनदेखा कर दिया हो, तो आपको इसे चुपचाप सहना नहीं है। भारतीय रिज़र्व बैंक एक मुफ़्त, स्वतंत्र शिकायत-निवारण मंच चलाता है — आरबीआई लोकपाल — और आप इसे अपने ही फ़ोन से शिकायत प्रबंधन प्रणाली (Complaint Management System – CMS) पोर्टल cms.rbi.org.in के ज़रिए पहुँच सकते हैं। यह गाइड शांति से, कदम-दर-कदम बताती है कि इसका अच्छा इस्तेमाल कैसे करें।

लोकपाल रिज़र्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 (Reserve Bank – Integrated Ombudsman Scheme, 2021– RB-IOS) के तहत काम करता है। "एकीकृत" शब्द मायने रखता है: एक योजना, एक पोर्टल, और एक ही ईमेल व टोल-फ्री नंबर अब बैंकों, ज़्यादातर एनबीएफसी, और अन्य विनियमित संस्थाओं के खिलाफ़ शिकायतों को संभालते हैं। आपको यह पता लगाने की ज़रूरत नहीं कि आपका मामला कौन-सा कार्यालय देखेगा — आप एक बार शिकायत दर्ज करते हैं, और वह आपके लिए सही जगह भेज दी जाती है।

सबसे पहले, यह पक्का करें कि आप पात्र हैं

लोकपाल दूसरा कदम है, पहला नहीं। शिकायत दर्ज करने से पहले, आपको आम तौर पर ऋणदाता से खुद शिकायत कर चुके होना ज़रूरी है।

आप लोकपाल के पास जाने के पात्र तब बनते हैं जब इनमें से कोई एक बात सही हो:

आपने विनियमित संस्था को लिखित में शिकायत की और आपकी शिकायत खारिज कर दी गई, पूरी तरह या आंशिक रूप से।
आपको जवाब मिला पर आप उससे संतुष्ट नहीं हैं।
आपने शिकायत की और लगभग 30 दिन के भीतर कोई जवाब नहीं आया।

समय की कुछ सीमाएँ भी हैं। आपको ऋणदाता का जवाब मिलने के एक साल के भीतर लोकपाल के पास जाना चाहिए; जहाँ कोई जवाब न मिला हो, वहाँ अपनी मूल शिकायत की तारीख से एक साल और 30 दिन के भीतर। और वह मामला उसी कारण को लेकर पहले से किसी अदालत या किसी अन्य मंच में लंबित या वहाँ निपटाया हुआ नहीं होना चाहिए।

अगर आपने ऋणदाता के शिकायत अधिकारी को वह पहली लिखित शिकायत अभी तक नहीं की है, तो आगे पढ़ने से पहले वह कर लें — हमारा पहले शिकायत अधिकारी से शिकायत करने वाला कदम आपको ठीक-ठीक तरीका दिखाता है, और यही वह काम है जो इस दरवाज़े को खोलता है।

जो ज़रूरी होगा, उसे जुटा लें

पोर्टल विशेष जानकारी माँगता है, इसलिए पहले उन्हें इकट्ठा कर लें। सब कुछ एक जगह रखने से — loantrap.org का मुफ़्त निजी लॉकर इसी के लिए बना है — फ़ॉर्म भरना तेज़ हो जाता है और आपकी शिकायत सुसंगत बनती है।

आपको चाहिए होगा:

आपका नाम, पता, मोबाइल नंबर और ईमेल।
जिस बैंक या एनबीएफसी के खिलाफ़ शिकायत है, उसका नाम और शाखा/पता। एक त्वरित जाँच ऋणदाता की विनियमित स्थिति और पंजीकृत ब्योरे की पुष्टि कर सकती है।
आपका ऋण खाता या आवेदन आईडी।
आपने ऋणदाता को जो शिकायत पहले की थी, उसकी एक प्रति, और जो भी जवाब आपको मिला।
क्या गलत हुआ, इसका साफ़, तारीख सहित ब्योरा — परेशानी, अनुचित शुल्क, सेवा में चूक।
सहायक दस्तावेज़ — कॉल लॉग, स्क्रीनशॉट, रिकॉर्डिंग, विवरण — ऐसी फ़ाइलों के रूप में जिन्हें आप अपलोड कर सकें।
आप जो राहत चाहते हैं और, जहाँ ज़रूरी हो, आपको जो नुकसान या परेशानी हुई।

CMS पोर्टल पर शिकायत दर्ज करना — कदम-दर-कदम

cms.rbi.org.in पर जाएँ। यह प्रक्रिया सचमुच आम कर्ज़दारों के लिए बनाई गई है, इसलिए एक बार में एक पैनल लें।

शिकायत फ़ॉर्म खोलें। शिकायत दर्ज करने का विकल्प चुनें। पोर्टल आपको पंजीकरण और आपके मोबाइल नंबर पर भेजे गए OTP के ज़रिए आपकी पुष्टि की प्रक्रिया में मार्गदर्शन करेगा।
अपना ब्योरा भरें। अपना नाम और संपर्क जानकारी ध्यान से भरें — लोकपाल का कार्यालय इन्हीं से आपको अपडेट देता है और अंतिम निर्णय भेजता है।
जिस संस्था के खिलाफ़ शिकायत है, उसे चुनें। सूची में से सही बैंक या एनबीएफसी चुनें और शाखा या कार्यालय की पुष्टि करें। यहाँ सटीकता यह सुनिश्चित करती है कि आपकी शिकायत सही जगह पहुँचे।
शिकायत का वर्णन करें। उपयुक्त श्रेणी चुनें (वसूली एजेंटों द्वारा परेशानी, अनुचित व्यवहार, या किसी संहिता का पालन न करने के लिए), फिर तथ्यों को साफ़-साफ़ लिखें: क्या हुआ, कब हुआ, और यह आपके अधिकारों का उल्लंघन क्यों है। इसे भावुक होने के बजाय तथ्यपरक और तारीख सहित रखें — "4 जून को रात 11:40 बजे एक एजेंट ने मेरे संपर्कों को मैसेज करने की धमकी दी" यह "उन्होंने मुझे परेशान किया" से कहीं ज़्यादा असर डालता है।
आपने पहले क्या किया और आप क्या चाहते हैं, यह बताएँ। लिखें कि आपने ऋणदाता को शिकायत की थी और या तो असंतोषजनक जवाब मिला या लगभग 30 दिन में कोई जवाब नहीं आया। आप जो राहत चाहते हैं उसे बताएँ — कि वह व्यवहार बंद हो, कि कोई गलत शुल्क वापस किया जाए, कि परेशानी के लिए आपको मुआवज़ा मिले।
अपने दस्तावेज़ अपलोड करें। अपनी पहले की शिकायत, कोई जवाब, और अपने सबूत संलग्न करें। फ़ाइलों पर साफ़ लेबल लगाएँ।
जाँचें और सबमिट करें। हर खाना जाँच लें, फिर सबमिट करें। पोर्टल एक शिकायत पंजीकरण संख्या बनाता है — उसे सहेज लें। आप इसी पोर्टल पर स्थिति जानने के लिए इसका इस्तेमाल कर सकते हैं।

आप आरबीआई के टोल-फ्री नंबर 14448 और उसके शिकायत ईमेल के ज़रिए भी शिकायतें दर्ज कर सकते हैं, पर CMS पोर्टल सबसे पूर्ण और ट्रैक करने योग्य रास्ता है, क्योंकि सब कुछ एक जगह रिकॉर्ड पर रहता है।

सबमिट करने के बाद क्या होता है

शिकायत दर्ज होने के बाद, उसकी जाँच होती है और उसे सौंपा जाता है। कुछ अलग-अलग नतीजे संभव हैं, और इनमें से किसी के लिए भी आपको बार-बार पीछे पड़ने की ज़रूरत नहीं।

इसे लोकपाल द्वारा उठाया जा सकता है, जो ऋणदाता का जवाब माँग सकता है, समझौता करवा सकता है, और — अगर शिकायत जायज़ है — ऋणदाता को मामला ठीक करने का निर्देश दे सकता है और, उपयुक्त मामलों में, योजना की सीमाओं के भीतर आपके नुकसान, परेशानी और मानसिक पीड़ा के लिए मुआवज़ा दिला सकता है।
इसे वापस भेजा जा सकता है अगर आपने वास्तव में ऋणदाता को पहली-कदम वाली शिकायत पूरी नहीं की थी, या अगर यह योजना के दायरे से बाहर आती है। अगर ऐसा हो, तो कमी पूरी करें और दोबारा दर्ज करें।
आपको जानकारी देते रहा जाएगा पोर्टल और आपके पंजीकृत संपर्क ब्योरे के ज़रिए, और आप अपनी शिकायत संख्या का इस्तेमाल कर प्रगति ट्रैक कर सकते हैं।

अगर लोकपाल का निर्णय आपको संतुष्ट न करे, तो योजना तय परिस्थितियों में आरबीआई के भीतर एक अपीलीय प्राधिकारी (Appellate Authority) के पास आंतरिक अपील का प्रावधान देती है। पोर्टल और निर्णय पत्र वह रास्ता समझाते हैं।

सही मामले को सही मंच पर रखें

लोकपाल किसी विनियमित संस्था की सेवा में कमी और अनुचित व्यवहार के लिए ताकतवर है — इसमें एक विनियमित ऋणदाता का अपने वसूली एजेंटों पर काबू न रख पाना भी शामिल है। पर यह आपराधिक अदालत नहीं है, और कुछ चीज़ें तेज़, समानांतर रास्ते की हक़दार हैं:

धमकियाँ, उगाही, ब्लैकमेल, या छेड़छाड़ की गई या अश्लील तस्वीरें पुलिस और साइबर अपराध हेल्पलाइन 1930 या cybercrime.gov.in के दायरे में आती हैं, और इनके लिए आप 30 दिन इंतज़ार नहीं करते।
अपंजीकृत या अवैध ऋण ऐप जो आरबीआई-विनियमित नहीं हैं, उनकी शिकायत आरबीआई के सचेत (Sachet) पोर्टल पर की जा सकती है, क्योंकि लोकपाल योजना विनियमित संस्थाओं को कवर करती है।
किसी महिला को निशाना बनाने वाली यौन प्रताड़ना या अश्लील मैसेजिंग की शिकायत अतिरिक्त रूप से राष्ट्रीय महिला आयोग (National Commission for Women – NCW) को भी की जा सकती है।

हमारा मदद पेज इन रास्तों को क्रम से रखता है ताकि आप उन्हें बिना उलझन के समानांतर चला सकें। लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करना आपको पुलिस को आपराधिक व्यवहार की रिपोर्ट करने से नहीं रोकता — ये दोनों साथ-साथ काम करने के लिए बने हैं।

अगर आपको लगे कि यह आपके बस से बाहर है

आप CMS प्रक्रिया खुद, मुफ़्त में पूरी कर सकते हैं, और ज़्यादातर लोग यही करते हैं। पर अगर कोई जुड़ा हुआ मामला गंभीर हो जाए — अदालत का समन, चेक बाउंस का नोटिस, या लगातार आपराधिक धमकियाँ — और आप वकील का खर्च नहीं उठा सकते, तो आप NALSA, अपने राज्य कानूनी सेवा प्राधिकरण (State Legal Services Authority – SLSA), या अपने ज़िला कानूनी सेवा प्राधिकरण (District Legal Services Authority – DLSA) के ज़रिए सरकार की मुफ़्त कानूनी सहायता के हक़दार हैं। हमारा कानूनी सहायता पेज बताता है कि उन तक कैसे पहुँचें।

जब आप थके और डरे हुए हों, तो यह शिकायत भेजना भारी लग सकता है। पर जिस पल आपकी शिकायत दर्ज होती है, आप सिर्फ़ कॉलों का निशाना नहीं रह जाते और आरबीआई के अपने रिकॉर्ड पर एक शिकायतकर्ता बन जाते हैं — और ठीक यही वह बदलाव है जो ऋणदाताओं को सही ढंग से पेश आने पर मजबूर करता है।

यह सामान्य जानकारी है, कानूनी सलाह नहीं। आपकी ख़ास स्थिति के लिए — ख़ासकर अदालत के नोटिस या लगातार धमकियों के लिए — मुफ़्त कानूनी सहायता (NALSA/SLSA/DLSA) या किसी योग्य अधिवक्ता पर विचार करें।